Présentation
Formation destinée au personnel Réceptionniste polyvalent et Superviseur de réception
Objectifs
• Sensibiliser sur les différentes capacités attendues pour du personnel d'accueil (Physiques, Morales, Intellectuelles, Professionnelles)
• Comprendre les attentes des clients, et tenter d'y répondre
• Les techniques d'accueil téléphonique. Les réservations par téléphone.
• Analyser un point de vue différent pour faciliter l'échange (notion de "carte du monde)
• Gérer les réclamations et/ou les clients mécontents
Contenu de la formation
• Accueil et présentation individuelle / explication du déroulé de la formation et des obligations administratives (les QCM, feuilles de présence et questionnaire de satisfaction).
• QCM d’évaluation en début de formation.
• Les différentes capacités attendues pour du personnel d’accueil :
- Physiques
- Morales
- Intellectuelles
- Professionnelles
• Les attentes des différents types de clients. Comment y répondre.
• Les techniques d’accueil téléphonique :
- Les erreurs à éviter
- Les bonnes pratiques
- Les phrases clés (présentation, mise en attente, prise de message, etc.)
• Le contrôle des réservations par téléphone
• La notion de « carte du monde » : l’analyse et la compréhension d’un point de vue différent pour faciliter l’échange
• La gestion des réclamations et/ou d’un client mécontent par rapport à 3 axes :
- La posture du personnel
- Les actions menées
- Les méthodes utilisées pour mener les actions
• QCM d’évaluation en fin de formation (identique au 1er) et questionnaire de satisfaction.
Conditions d'entrée
Salariés
Le métier
• Serveur(se)
• barman
• hôtesse d'accueil
• réceptionniste
• concierge