Présentation

Formation destinée au personnel Réceptionniste polyvalent et Superviseur de réception

Objectifs

• Sensibiliser sur les différentes capacités attendues pour du personnel d'accueil (Physiques, Morales, Intellectuelles, Professionnelles)
• Comprendre les attentes des clients, et tenter d'y répondre
• Les techniques d'accueil téléphonique. Les réservations par téléphone.
• Analyser un point de vue différent pour faciliter l'échange (notion de "carte du monde)
• Gérer les réclamations et/ou les clients mécontents

Contenu de la formation

• Accueil et présentation individuelle / explication du déroulé de la formation et des obligations administratives (les QCM, feuilles de présence et questionnaire de satisfaction).

• QCM d’évaluation en début de formation.

• Les différentes capacités attendues pour du personnel d’accueil :
- Physiques
- Morales 
- Intellectuelles
- Professionnelles

• Les attentes des différents types de clients. Comment y répondre.

• Les techniques d’accueil téléphonique :
- Les erreurs à éviter
- Les bonnes pratiques
- Les phrases clés (présentation, mise en attente, prise de message, etc.)

• Le contrôle des réservations par téléphone

• La notion de « carte du monde » : l’analyse et la compréhension d’un point de vue différent pour faciliter l’échange
• La gestion des réclamations et/ou d’un client mécontent par rapport à 3 axes :
- La posture du personnel
- Les actions menées
- Les méthodes utilisées pour mener les actions

• QCM d’évaluation en fin de formation (identique au 1er) et questionnaire de satisfaction.

Conditions d'entrée

Salariés

Le métier

• Serveur(se)
• barman
• hôtesse d'accueil
• réceptionniste
• concierge

Présentation

Formation destinée aux employés de cantine, serveurs(ses), barmen, hôtesses d’accueil, réceptionnistes, concierges

Objectifs

Cette action de formation a pour but d’apporter aux employés des compétences liées à l’accueil de la clientèle dans le cadre d’une réception d’hôtel ou d’un restaurant.
Le but est de fidéliser la clientèle afin de renforcer la position sur le marché.

Contenu de la formation

• Sensibiliser le personnel à l’importance d’une bonne hygiène et d’une bonne présentation

• Comprendre et répondre aux attentes des clients

• Travailler en équipe afin d’être cohérent dans l’accueil
- Uniformité dans le travail
- Les standards et les procédures

• Utiliser les techniques de communications avec le client
- En direct
- Au téléphone
- Par mail et réseaux sociaux

• Gérer les réservations et les réclamations de la clientèle.

Conditions d'entrée

Salariés

Présentation

Formation destinée aux salariés en charge de l’entretien et du nettoyage des locaux

Objectifs

• Développer ses connaissances en matière d'hygiène et de techniques des locaux
• Organiser et réaliser l'entretien en respectant les règles d'hygiène et de sécurité
• Mise en situation opérationnelle de nettoyage

Contenu de la formation

Les produits de nettoyage
• Identification et classification des salissures
• L'échelle des PH (acide, basique, neutre)
• Connaissance et adaptation des produits entretien (détergent, désinfectant...)

Le matériel de nettoyage manuel
• Les règles générales de nettoyage
• Le cercle de Zinner (les différentes actions)
• Les différents types de lavettes
• Les différents types de balais et leur utilisation

L'entretien des bureaux et des chambres
• Technique de dépoussiérage de meubles, matériels et objets meublants
• Entretien des sols (aspiration, balayage humide, lavage manuel, aspiration)
• Mode opératoire pour le nettoyage des différentes pièces (ordonnancement et fréquence)

L'entretien des sanitaires
• Organisation des taches pour l'entretien des sanitaires

L'entretien des vitres
• Les différents matériels pour les vitres
• Les différentes méthodes de nettoyage des vitres

Les applications pratiques
• Prendre en charge des bons de travaux, organiser et préparer son travail
• Identifier et prévoir les risques
• Appliquer des consignes
• Respecter les temps d'organisation

Conditions d'entrée

Salariés

Le métier

Salarié en charge de l'entretien des locaux

Présentation

Formation destinée aux agents de propreté et d’hygiène

Objectifs

• Réaliser une prestation de nettoyage manuel
• Réaliser une prestation de nettoyage ou de remise en état mécanisés

Contenu de la formation

• Nettoyage manuel
- Prévention des risques liés au nettoyage manuel.
- Choix des produits adaptés et leur utilisation.
- Lavage des surfaces vitrées.
- Dépoussiérage des surfaces et des sols.
- Nettoyage désinfection et détartrage des sanitaires. Application de protocoles de bio-nettoyage.

• Nettoyage mécanisé
- Prévention des risques liés au nettoyage mécanisé
- Identification des caractéristiques du matériel
- Manipulation et entretien d'une auto-laveuse et d'une mono-brosse.
- Réalisation de lavages mécanisés : Méthode spray, lustrage et spray moquette.
- Remise en état mécanisé : Récurage. décapage, shampoing moquette, injection extraction.

Conditions d'entrée

Demandeur d'emploi

Le métier

L'agent de propreté et d'hygiène traque toute la journée la saleté et la poussière.
Il met toutes les chances de son côtés pour gagner son combat avec la mono-brosse, l'auto-laveuse, l'injecteur extracteur.
Il sait nettoyer les sols durs , souples, protégés ou textiles.

Débouchés

• Agent de propreté et d'hygiène
• Agent de nettoyage en collectivité
• Agent de nettoyage industriel
• agent d'entretien polyvalent
• Agent de propreté des locaux
• Agent de propreté en grande surface
• Agent de service
• Agent des services hospitaliers

Présentation

Formation destinée aux agents chefs de partie en collectivité au poste chaud et froid

Objectifs

• Manager son équipe en cuisine
• Communiquer avec l’ensemble des interlocuteurs pour sa production
• Travailler en équipe (cohésion)
• Organiser son équipe et sa production
• Garantir une qualité de production
• Déterminer des objectifs et des valeurs de travail commun
• Dynamiser son équipe et la faire adhérer aux valeurs de l’entreprise

Contenu de la formation

• Planifier son activité en hiérarchisant les différentes tâches selon les commandes, l'état d'avancement des préparations
• Superviser la préparation des aliments, contrôler, effectuer l'assemblage des produits
• Contrôler et respecter les consignes, des règles d'hygiène et de sécurité
• Identifier les besoins d'approvisionnement et établir des réquisitions en lien avec la production.
• Mettre en œuvre des fiches de fabrication et contrôler leurs mises en œuvre
• Appréhender et prendre en compte les aspects sociaux culturels

Conditions d'entrée

Salariés

Le métier

Le chef de partie en cuisine de collectivité doit assurer la production de repas de qualité en quantité.
Il doit être très bien organisé et efficace.
Il dirige une équipe de cuisinier, pâtissier, commis.
Il élabore les menus en collaboration avec le gérant en utilisant son expérience de « ce qui plait », tout en étant rentable.
Il apporte un soin particulier au respect des normes d’hygiène et de diététique.

Présentation

Formation destinée au personnel de cuisine

Objectifs

• Développer l'offre et le potentiel d'une cuisine
• Assurer des fluides
• Lutter contre le gaspillage alimentaire
• Proposer une cuisine aux saveurs authentiques, épurée de matières grasses
• Optimiser la cuisson des légumes et des fruits sous vide
• Maitriser les températures et les valeurs pasteurisatrices
• Valoriser les muscles de deuxième et troisième catégorie

Contenu de la formation

• Produire des entrées chaudes et froides
• Préparer et cuire des plats au poste chaud
• Élaborer des pâtisseries et entremets de restaurant de collectivité

Conditions d'entrée

Salariés

Le métier

Professionnel cuisines
Chef de cuisine
Chef de service
Commis

Présentation

Formation destinée aux agents cuisiniers

Objectifs

• Préparer, cuire et dresser des entrées froides et chaudes
• Préparer, cuire et dresser des plats au poste chaud
• Préparer, cuire et dresser des desserts de restaurant

Contenu de la formation

• Acquérir les techniques culinaire de base permettant d'atteindre le niveau d'autonomie nécessaire.
• Techniques de base et cuisson des entrées, assemblage et dressage des entrées.
• Techniques de base au poste chaud, cuissons longues, cuissons minutes, dressage à la commande au poste chaud, procédés de cuisson pour production culinaire en quantité.
• Techniques de base et cuissons au poste des desserts, assemblage et dressage des desserts de restaurant à la commande.

Conditions d'entrée

Demandeur d'emploi

Le métier

Le cuisinier prépare de bons petits plats. Plats du terroir ou plats exotiques, le cuisinier associe les saveurs, rectifie les assaisonnements, mijote les sauces pour étonner et satisfaire ses clients les plus gourmets.

Débouchés

• Cuisinier
• Chef de partie,
• Commis de cuisine,
• Second de cuisine

Présentation

Formation destinée aux salariés en charge de l’entretien et du nettoyage des locaux

Objectifs

• Développer ses connaissances en matière d'hygiène et de techniques des locaux
• Organiser et réaliser l'entretien en respectant les règles d'hygiène et de sécurité
• Mise en situation opérationnelle de nettoyage

Contenu de la formation

Les procédures de nettoyage pour la propreté et l'hygiène des locaux
• Être capable de respecter les procédures de nettoyage de locaux chez les particuliers
• Être capable d'identifier les produits adéquats en fonction des revêtements et des actions de nettoyage
• Être capable d'organiser son travail pour être efficace

Conditions d'entrée

Salariés

Le métier

Salarié en charge de l'entretien des locaux

Présentation

Formation destinée aux femmes de chambre et aux techniciennes de surface

Objectifs

• Être capable de respecter les procédures de nettoyage des locaux
• Être capable d'identifier les produits adéquats en fonction des revêtement et des actions de nettoyage
• Être capable d'organiser son travail pour être efficace

Contenu de la formation

TECHNOLOGIE

• Les produits de nettoyage
- Identification et classification des salissures
- Echelle des Ph (acide, basique, neutre)
- Connaissance et adaptation des produits d’entretien

• Le matériel de nettoyage manuel
- Les règles générales de nettoyage
- Le cercle de Zinner (les différentes actions)
- Les différents types de balais et leur utilisation

• Procédure de nettoyage des locaux
- Nettoyage d’une chambre à blanc
- Nettoyage d’une chambre en recouche
- Nettoyage des sanitaires
- Nettoyage des vitres
- Nettoyage des parties communes (couloir, bureaux)
- Autocontrôle des différents locaux

APPLICATIONS PRATIQUES
- Organiser et préparer son travail
- Appliquer les consignes
- Respecter le temps d’organisation

Conditions d'entrée

Salariés

Le métier

Professionnel de nettoyage

Présentation

Formation destinée aux femmes de chambre et aux techniciennes de surface

Objectifs

• Être capable de respecter les procédures de nettoyage des locaux
• Être capable d'identifier les produits adéquats en fonction des revêtements et des actions de nettoyage
• Être capable d'organiser son travail pour être efficace

Contenu de la formation

TECHNOLOGIE
• Les produits de nettoyage
- Identification et classification des salissures
- Échelle des Ph (acide, basique, neutre)
- Connaissance et adaptation des produits d’entretien

• Le matériel de nettoyage manuel
- Les règles générales de nettoyage
- Le cercle de Zinner (les différentes actions)
- Les différents types de balais et leur utilisation

• Procédure de nettoyage des locaux
- Nettoyage d’une chambre à blanc
- Nettoyage d’une chambre en recouche
- Nettoyage des sanitaires
- Nettoyage des vitres
- Nettoyage des parties communes (couloir, bureaux)
- Autocontrôle des différents locaux

APPLICATIONS PRATIQUES
- Organiser et préparer son travail
- Appliquer les consignes
- Respecter le temps d’organisation

Conditions d'entrée

Salariés

Le métier

Professionnel de nettoyage

Présentation

Formation destinée aux agents Chefs d’équipes / Gouvernantes

Objectifs

• Manager une équipe
• Organiser le travail de son équipe
• Assurer les “check in / check out”
• Assurer et contrôler la qualité des prestations

Contenu de la formation

• Gérer le matériel, les produits d’entretien, produits d’accueil
• Vérifier la propreté des chambres et des parties communes
• Organiser le travail des femmes de chambres, équipiers et lingères
• Coordonner l’occupation des chambres avec la réception
• Gérer le service client (accueil VIP, gestion du pressing client..)
• Faire appliquer les normes d’hygiène et de sécurité en vigueur
• Sensibiliser le personnel aux risques professionnels d'hygiène en hébergement
• S’adapter à la clientèle variée
• Organiser rationnellement son travail
• Encadrer une équipe

Conditions d'entrée

Salariés

Le métier

La gouvernante dirige, coordonne et contrôle le nettoyage du personnel chargé du nettoyage et de l’entretien de l’établissement (femme de chambre, lingère, équipière)

Présentation

Formation destinée aux agents réceptionnistes en hôtellerie

Objectifs

• Assurer les opérations relatives au séjour des clients
• Clôturer l'activité et contribuer à la gestion de la distribution en ligne et au suivi de l'e-réputation de l'établissement hôtelier

Contenu de la formation

Assurer les opérations relatives à l'accueil des clients et à la conciergerie en français et en anglais
• Accueil des clients au service de la réception
• Conseil des clients dans l'organisation de leur séjour
• Réalisation des opérations de la conciergerie
• Accueil de la clientèle en anglais à la réception d'un hôtel

Assurer les opérations relatives aux réservations, aux arrivées et aux départs en français et en anglais
• Traitement des demandes de réservation individuelles et groupe
• Mise en œuvre des opérations d'arrivées des clients individuels anglophones
• Réalisation des opérations de départ
• Clôture de la caisse

Clôturer l'activité et contribuer à la gestion de la distribution en ligne et au suivi de l'e-réputation
• Clôture de l'activité du service de la réception journalière et mensuelle
• Contribution à la gestion de la distribution en ligne
• Contribution au suivi de l'e-réputation de l'établissement hôtelier en français et en anglais

Conditions d'entrée

Demandeur d'emploi

Le métier

C'est la première et la dernière personne que les clients voient.
A leur arrivée, le réceptionniste d'hôtellerie accueille les clients.
Pendant leur séjour, il les informe sur les sites touristiques à voir, réserve une voiture ou une place de théâtre, les renseigne sur les horaires.
A leur départ, il enregistre leur règlement.

Débouchés

• Réceptionniste en hôtellerie
• Agent de réservation
• Concierge d'entreprise
• Employé d'accueil
• Employé de réception
• Employé de réservation

Présentation

Formation destinée aux salariés en charge du repassage

Objectifs

• Développer ses capacités d'organisation et gestion de travail
• Identifier les différents textiles et décoder les étiquettes et les symboles
• Maîtriser des techniques professionnelles nécessaires au repassage du linge

Contenu de la formation

Les différents types de textiles
• Identification et caractéristique
• Température de repassage adapté selon les textiles
• Lecture des étiquettes sur les vêtements Installation et organisation du matériel

Les différents matériels (fer à repasser, table à repasser)

Les différents accessoires

Les techniques de repassage et le pliage du linge
• Le repassage d'une chemise
• Le repassage d'un pantalon
• Le repassage d'une robe
• Le repassage du linge de maison

Ranger son poste de travail et entretenir son matériel
• Entretenir le fer à repasser
• Ranger les tables à repasser

Les applications pratiques
• Appliquer les consignes
• Identifier et prévoir les risques
• Respecter les temps d'organisation

Conditions d'entrée

Salariés

Le métier

Salarié en charge du repassage

Présentation

Formation destinée aux agents de service en salle

Objectifs

• Réaliser les travaux préalables au service en restauration
• Accueillir, conseiller le client et prendre sa commande
• Réaliser le service en restauration

Contenu de la formation

• Réalise les travaux de nettoyage et la mise en place des banquets et des buffets
• Accueille la clientèle, présente l'offre des cartes et menus, prend la commande client et communique au service concerné
• Il prépare et sert des boissons, il sert et débarrasse des mets sur table, il prépare, vérifie et encaisse l'addition.

Conditions d'entrée

Demandeur d'emploi

Le métier

Le serveur en restauration fait tout pour que les clients repartent satisfaits.
Il les accueille, les place, les conseille sur les plats du jour et les vins, prend les commandes.
Aux petits soins, il prépare les boissons, gère les réclamations et imprévus. Mais finit toujours par encaisser l'addition.

Débouchés

• Serveur en restauration,
• Chef de rang,
• Commis de restaurant,
• Demi-chef de rang

Présentation

Formation destinée aux agents de service en collectivité

Objectifs

• Sensibiliser le personnel aux risques professionnels d'hygiène en restauration
• Appréhender des techniques culinaires simples
• Effectuer une présentation des plats qui soit agréable et pratique
• Assurer la réception, la distribution et le service des repas
• Effectuer l’accueil et l’accompagnement des convives

Contenu de la formation

• Assurer l'entretien des locaux et des matériels
• Participer à la réalisation des préparations sur place
• Présenter les mets de façon agréable
• Accueillir les convives
• Assurer le service des repas dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité

Conditions d'entrée

Salariés

Le métier

L’agent de service de collectivité effectue l’entretien des locaux et matériels de restauration.
Il participe à la réception, la distribution et le service des repas en s’assurant de l’accompagnement des convives.
Il peut parfois participer aux activités de production de repas.

Présentation

Formation destinée aux agents de service en salle et bar

Objectifs

• Accueil de la clientèle en japonais
• Les gestes techniques spécifiques
• L'action commerciale auprès des clients et la vente incitative

Contenu de la formation

• Appréhender la différence de culture
• Utiliser un vocabulaire japonais professionnel et simple pour l’accueil et les premiers échanges
• Effectuer le port et le débarrassage de 3 assiettes
• Effectuer le service et le débarrassage au plateau
• Effectuer les règles de service des boissons au bar
• Présenter, ouvrir et servir une bouteille de vin selon la famille de vin
• Connaitre les produits servis au bar (appellation, classification)
• Connaitre la composition des plats, des recettes (ingrédients, mode de préparation, texture, gout)
• Effectuer une explication simple des mets. Répondre correctement aux questions des clients
• Mettre en pratique des techniques de vente incitative

Conditions d'entrée

Salariés

Le métier

• Accueil de la clientèle en japonais
• Les gestes techniques spécifiques
• L'action commerciale auprès des clients et la vente incitative

Présentation

Formation destinée aux superviseurs dans une entreprise de nettoyage

Objectifs

• Être capable d'organiser le travail chaque jour par des consignes écrites ou orales et le répartir
• Être capable de contrôler les chambres et les différents locaux
• Être capable de gérer le stock de linge et de produits

Contenu de la formation

TECHNOLOGIE

• La prise de fonction du superviseur
- Organisation de la journée
- Planification des équipes et des tâches en s'adaptant aux variations d'activités

• Le service
- Comportement et communication dans les étages
- Répondre aux besoins spécifiques de la clientèle (lit supplémentaire, lit bébé)

• Les différentes procédures de contrôle et d'inspection
- Contrôler quotidiennement de façon efficace les chambres, les parties communes et les lieux publics selon les standards et normes en vigueur
- Faire appliquer les règles d'hygiène et de sécurité
- Identifier et signaler par écrit ou oralement les anomalies et les travaux à effectuer dans les différents locaux

APPLICATIONS PRATIQUES
- Organiser une journée
- Faire appliquer les consignes
- Respecter les règles de sécurité et d'hygiène
- Contrôler les chambres et autres locaux

Conditions d'entrée

Salariés

Le métier

Gouvernante